Gardermoen er en flyplass med lokaliserings- og værproblemer.  Men selv om disse var løst, er det andre, dypere problemer å ta fatt i.
(Mars 1999)

Etter fem måneders drift av den nye hovedflyplassen på Gardermoen begynner et bilde å danne seg.  Utsmykning, formgivning og flytteprosess er berømmet, lokaliseringsspørsmålet gjort gjenstand for den sedvanlige retrospektive analyse, og åpningsseremonien grundig og velfortjent glemt.  Avisene har kastet seg over en rekke tekniske mangler, som forurensing av grunnvann, manglende tåkelandingsutstyr, Romerikskanalens mange viderverdigheter, og luftige tilstander i glassgangene ut til flyene.  Aviser og debattanter liker disse problemene—de lar seg lett beskrive og illustrere, den ansvarshavende er lett å identifisere, og løsningen åpenbar eller i det minste forståelig for enhver som har tatt et tog eller et fly.

Det virkelig store skuffelsen med Gardermoen er imidlertid ikke avstanden mellom hvordan den er idag og hva den kommer til å være, men avstanden mellom hva Gardermoen vil være når barnesykdommene er over, og hva vi burde kunne forvente av verdens nyeste nasjonale hovedflyplass. Gardermoen er ikke et samordnet servicetilbud til et reisende publikum, men derimot en samling enkelttjenester som hver for seg fungerer noenlunde, men som på grunn av manglende samordning gjør hverdagen unødvendig vanskelig for den enkelte reisende.

Når man skal reise med fly er man ikke bare bruker av et flyselskap, men av en rekke tjenester levert av mange forskjellige aktører.  Man må kjøpe billett gjennom et reisebyrå, la noen transportere seg til flyplassen, hente billett, sjekke inn hos flyselskapet, la seg kontrollere av pass- og sikkerhetsansvarlige, konsumere et eller annet i avgangshallen, og fly.  For hver av disse aktivitetene må man beregne et visst tidsforbruk.  Hver enkelt aktivitet tar ikke lang tid, men fordi de må gjøres i sekvens, må man beregne litt sikkerhetsmargin for hver enkelt aktivitet.  Og da tar det plutselig to og en halv time fra man står på perrongen på Asker stasjon til man er på flyet, selv om den tiden det tar å gjøre de enkelte aktiviteter ikke utgjør mer en halvparten.

Det er i hovedsak fire måter å effektivisere en sekvensiell prosess:  Man kan gjøre hver enkelt aktivitet raskere – når Romeriksporten engang åpner, for eksempel, vil tiden man benytter på flytoget reduseres.  Man kan gjøre overgangen mellom enkeltaktiviteter smidigere, for eksempel ved at man sjekker inn bagasjen rett fra sin egen bil (som man gjør ved amerikanske flyplasser).  Man kan ta noen aktiviteter ut av selve prosessen, for eksempel ved at man klarer seg med håndbagasje og derfor kan sjekke inn i avgangshallen.  Eller man kan gjøre flere ting parallelt, for eksempel ved at man sjekker inn ved hjelp av mobiltelefonen mens man sitter på Flytoget.

Gardermoen er i dag er en unødvendig dårlig flyplass fordi all energi og planlegging har blitt fokusert på kun en måte å effektivisere—å få opp farten på enkeltaktiviteter.  Flytoget skal gå fortere og traseen forkortes, antallet flyavganger skal økes, man diskuterer hvor mange kofferter bagasjesystemet klarer og hvor mange passasjerer man kan få gjennom innsjekkingen.  Men ingen ser ironien i at man bruker flere milliarder kroner på å kutte reisetiden med Flytoget fra 34 til 19 minutter, bare for å gå av toget og bruke 5 minutter på å komme seg gjennom de håpløse sperreautomatene på perrongen.  Deretter må man vente i 15 minutter for å få sjekket inn, fordi det bare er noen få skranker åpne.  Så er det kø i sikkerhetskontrollen, en ventepause før boarding, og så må man vente på avising og klarering.  Vel tilbake må man vente, en sjelden gang på passkontrollen (flere jeg har snakket med har måttet vente på at noen skal dukke opp i luken, og noen svenske forretningsmenn ventet så lenge at de til slutt brøt seg in i Kongeriket), i alle fall på bagasjen, for så å styrte avgårde for å rekke toget.  Har man ikke billett, må den kjøpes i en kiosk, noe som ofte fører til at toget går fra en.  Og så videre.

Hovedgrunnen til at Gardermoen er så upraktisk og klønete er at transportselskaper med høy grad av teknisk avansement – NSB, OSL, og flyselskapene – ikke er opptatt av kunder, men av sin teknologi.  NSB er opptatt av å lage og kjøre tog, SAS og Braathen av å kjøpe og fly flymaskiner, og OSL er opptatt av å bortforklare forsinkelser. Hvis man i det hele tatt er opptatt av passasjerene, er det ikke som enkeltmennesker, men som statistikk – hvor mange benytter ens tjenester, og hvis det ikke er mange nok, hvordan man kan tvinge flere til å bruke dem.  Man foretrekker å utvikle sine tjenester uten å måtte slite med brysomt samarbeide med andre tjenesteleverandører – enten disse er leverandører av komplimentærtjenester eller konkurrenter.

Som reisende opplever man denne ”skit i Norge, leve Toten” – eller ”skit i den reisende, leve NSB/SAS/Narvesen/OSL/Oslo Taxi/etc.” – holdningen i de mange små enkeltdetaljer rundt det å reise, og i hvordan de enkelte tjenesteleverandører fremstiller problemene.  Hvis man skal reise med flytoget, må man ikke bare kjøpe billett på forhånd (fra en automat med sær og lite konsistent smak for kredittkort) men også stemple billetten i en annen automat før man går på toget.  Hvorfor finnes det ikke billettautomater som tar kredittkort på selve toget?  Deretter må man ta med seg bagasjen, fordi man ikke kan sjekke inn på jernbanestasjonen (som på Gatwick eller i Sveits).  Hvorfor er det ikke i Norge, hvor terrorhandlinger hittil har vært rettet mot enkeltpersoner langt unna flyplasser (Ahmed Bouchiki, William Nygaard), sikkert nok å sjekke inn bagasjen på jernbanestasjonen?  I London, hvor IRA, Libya, Iran og Irak til tider har uttrykt seg eksplosivt, er det ikke noe problem i det hele tatt!  På perrongen må man slepe med seg bagasjen uten bagasjetraller til en langsom og bortgjemt heis, fordi man ikke har skikkelige bagasjetraller som går i rulletrappen (som man har i Frankfurt). Kommer man i egen bil eller drosje, må man drasse all bagasjen inn i terminalbygget, i stedet for å sjekke inn rett ved parkeringsplassen (slik man gjør i USA).  Når man lander og skal ha med seg sin bagasje igjen, ligger den ikke klar og venter når man kommer ned rulletrappen.  (Sist jeg landet i Singapore, var jeg først av flyet, gikk rett gjennom passkontrollen uten kø, og fant min koffert liggende klar da jeg kom til transportbåndet.  Jeg hadde gått i rett linje fra flyet til transportbåndet uten opphold, og forstår ennå ikke hvordan flyplassen klarte det.  Men så blir da også Singapore regelmessig kåret til verdens beste flyplass.)  Og til slutt, tar man flybussen til byen, prøv ikke å bruke mobiltelefonen til å bestille drosje fra bussholdeplassen—Oslo Taxi nekter nemlig å komme.

Heller ikke må passasjerene driste seg til egne løsninger for å slippe unna denne amatørmessige koordinering.  Alle flyselskapene klager over at passasjerene tar med for mye håndbagasje—noen av dem trykker til og med brosjyrer hvor dette blir fremstilt som et angrep på flysikkerhet og reisekomfort av en gruppe egosentriske og arrogante japper.  Det som ikke nevnes, er at det å ta med seg og sjekke inn bagasje forlenger flyreisen med opptil en og en halv time – noe som gjør at man foretrekker å dra på en litt for stor trillekoffert (som for øvrig er tillatt i USA) og risikere å få kjeft av kabinpersonalet.  Hvis man drister seg til å kjøre sin egen bil, fremstilles man som et miljøsvin og straffes med skyhøye parkeringsavgifter (hvorfor i all verden skal det koste noe som helst å parkere på Gardermoen—man mangler ikke akkurat plass?) og lang vei til terminalen.  Forsøker man å ringe SAS eller Braathen for å få ordnet en billett, får man høre at ”det er for tiden stor trafikk, vennligst vent”, i stedet for den mer presise beskjeden ”vi har ansatt for få agenter til å håndtere trafikken, så derfor kommer vi til å bruke av din tid i stedet”.

Det pussige er at disse selskapene ikke forstår at ved å konsentrere seg om disse små tingene – koordinering på tvers av organisasjoner, design av prosesser ut fra den enkelte bruker, og kanskje å forsøke betale folk utfra serviceinnstilling og kundetilfredshet – vil man både spare penger (fordi disse tiltakene er billigere enn store tekniske investeringer) og øke inntektene (fordi flere ville benytte seg av tjenestene i stedet for å la være å reise, eller bruke tele- og videokonferanse).  Det mangler ikke historiske paralleller – f.eks. var hele den amerikanske jernbanebransjen i ferd med å gå under pga. sin teknologifokus og interne konkurranse i slutten av 80-årene. Bransjen forsto imidlertid at man konkurrerte ikke med hverandre, men sammen, som bransje, om et totalt transportmarked.  Etterhvert lærte man at ved å samarbeide med sine konkurrenter om å skape koordinerte løsninger (containerlasting fra tog til bil, integrering av toget som basistransportmiddel i lastebilfirmaenes tilbud) ga man kundene det de ønsket – nemlig rask, sikker og pålitelig transport.

Telenor har en annonse i rulletrappen ned mot flytoget: ”Hva med en videokonferanse neste gang”?  Den burde reiseindustrien merke seg.  Som reisende er man nemlig ikke interessert i å fly eller kjøre tog, men å kommunisere med sine medmennesker.  Gardermoen blir ikke bedre før NSB, SAS, Braathen og OSL forstår hva de konkurrerer mot.  I mellomtiden foreslår jeg at Skattedirektoratet snur på flisa og gir inntektsfradrag, ikke inntektstillegg, for bonuspoeng.  For med rådende forhold på Gardermoen, ligger det slit og forsakelse bak hvert poeng, slit og forsakelse forårsaket av en samling selskaper som ikke løfter blikket utenfor sine egne hovedkontorer.