Trykket i Business Standard, juni 2001
En mellomleder i en stor norsk bedrift fortalte meg engang følgende historie: Han hadde vært på en salgspresentasjon for SAP, et firma som selger administrativ programvare for store bedrifter. Presentasjonen hadde vært meget elegant og hadde form av 5 tablåer oppe på en stor scene, tablåer som demonstrerte hvordan en salgsordre gikk gjennom bedriften. På venstre side var en selger av mobiltelefoner i Spania, som nettopp hadde fått en ordre på 500 enheter, og hun demonstrerte hvordan hun la dette inn i systemet. Så skiftet oppmerksomhet og lyssetting over til neste tablå: En ansatt i distribusjonssenteret som ser over dagens ordre og lagerbeholdninger og legger sine beslutninger inn i systemet. Neste tablå: Produksjonssjefen på en fabrikk (gjerne en underleverandør) som overvåker bestillingsinngangen og endrer produksjonsplanen og bestillinger av deler. Neste tablå: Økonomisjefen som ser over likviditetssituasjonen. Siste tablå: Ledelsen som studerer rapporter, fra systemet, om hvordan deres strategier fungerer.
Hele forestillingen var svært profesjonelt utført, med skjermbilder av hva som ble gjort i stort format og troverdige eksempler. Vår mann var meget imponert. Da han kom hjem igjen, snakket han om sin opplevelse til de andre mellomlederne, og foreslo de skulle be SAP om å vise denne forestillingen for toppledelsen i bedriften, slik at de kunne få et felles bilde av hva de forsøkte å oppnå. Hans kolleger syntes ikke det var noen god ide. ”Det kan vi ikke gjøre,” sa de, ”ledelsen tror det er slik allerede.”
Slik tror jeg det er i en rekke firma – ledelsen opererer ut fra rapporter og pressemeldinger, og tror at ting går greit og effektivt. Årsaken er ikke at de er dumme, men at de får et svært filtrert bilde av hva som faktisk foregår. Gode nyheter går oppover, problembeskrivelser blir holdt igjen, og operasjonelle problemer (inkludert alle vanskelighetene med å sette sammen rapportene) blir skjult fordi man vil gjøre et godt inntrykk.
Dette er imidlertid ikke noe nytt. Det nye er at nå foregår mange av disse tingene over Internett – og det betyr ofte at kundene oppdager rotet på bakrommet lenge før ledelsen gjør det. Kundene forventer rask respons, oppdaterte lagerbeholdninger og 7/24 tilgjengelighet, og sammenligner ikke lenger din service med lokale konkurrenter, men med pressemeldinger og ukebladartikler om utenlandske nettbokhandler og transportfirma.
Samtidig har man mistet tidligere muligheter til å trikse og mikse for å rette opp problemer. Dette ble jeg klar over da jeg for noen år siden bestilte en Dell bærbar datamaskin over Internett. Maskinen ble lovet levert til et kontor i London i løpet av seks dager. Da 10 dager hadde gått og ingen maskin kommet, gikk jeg inn på Internett og så på ordren – og der sto det bare at maskinen var ”in production”. Etter ytterligere noen dager gjorde jeg det som de fleste gjør – ringte Dell-representanten for å uttrykke hvor uhyre viktig kunde mitt firma og jeg var og spørre om det ikke var noe de kunne gjøre med situasjonen. Damen i andre enden tok høflig imot mine meningsytringer og gikk inn og undersøkte hvor det var blitt av maskinen – og kom tilbake med beskjed om at den var ”in production”. Hun brukte den samme web-siden jeg hadde brukt.
I gamle dager kunne man ta seg av en kunde som klaget ved å stikke inn på lageret, flytte på noen klistrelapper, og gi klageren en maskin som skulle til en annen kunde (som ikke hadde klaget). Nå er produktene spesialtilpasset, delene er digitalt bestilt spesielt for denne ene sendingen, og alt er digitalisert i et system som ikke tillater en spansk en, selv om det kanskje hadde hjulpet. Dedikerte kunderepresentanter er redusert til knappetrykkere uten mulighet til å gjøre noe for sine ”spesielle” kunder, og disse kundene vet like mye, om ikke mer, enn firmaet om hva som foregår.
Løsningen ligger i ikke å gjøre feil – og dette vil kreve ledere som kan grave seg ned i detaljene og servicen slik den oppleves fra kundens side, i stedet for å tro på sine egne pressemeldinger. Et tips her er å begynne med rapportene til ledelsen – kikk litt på hvor lang tid det tok å lage dem. Ble de automatisk generert fra et rapporteringssystem, eller sitter det myriader av medarbeidere rundt omkring og retter opp, dag etter dag, problemer datamaskiner har med å snakke sammen?
PS: Jeg fikk maskinen seks uker senere. I Amsterdam. Og Dell har ikke den websiden lenger….