Trykket i Business Standard, september 2000
Det er ikke lett å være norsk banksjef om dagen. Konkurrentene kommer plutselig fra hele verden, og man kan ikke lenger stoppe dem ved å løpe til myndighetene og argumentere for sin korrekte distriktspolitiske profil eller nasjonale eierskap. Kundene viser en irriterende tilbøyelighet til å flytte på seg hvis gresset skulle vise seg å være grønnere hos banken tvers over gaten.
Mest irriterende er selvfølgelig Internett-bankene. Med Skandiabanken i spissen tilbyr disse bankene bedre betingelser enn det man selv kan tilby, og de har også den frekkhet å fremstille tradisjonelle bankfolk som museumsgjenstander med dyre kunstgjenstander oppå teakskrivebordet og dyre sekretærer under det. Det er så man kan få konjakken i vrangstrupen bare ved tanken.
Bankbransjen er kanskje den bransjen som vil påvirkes mest av Internett-revolusjonen – både på person- og bedriftsiden. Årsaken er at banker i bunn og grunn selger produkter man ikke kan tjene penger på når kundene har muligheten til å velge – hvis alt annet var likt, ville vi alle, konsumenter og bedrifter, velge den banken som ga oss best rente, enten vi nå skulle låne eller sette inn penger. For å bli akademisk og kjedelig – teoretisk sett opererer banker i et tilnærmet perfekt marked, hvor konkurranse på annet enn pris er vanskelig.
Men dette er i teorien. Selv om prisen for tjenesten er den samme, er ikke banker de samme. En bank er kanskje spesialist på din bransje og kan derfor yte bedre service enn andre banker, i den lokale banken kjenner man kanskje personalet og slipper å legitimere seg, eller man bruker en bank fordi den har en filial som ligger greit til i forhold til jobben. Disse elementene av en banks ytelse er vanskelige å sammenligne direkte – de har en verdi, men det er vanskelig å sette en pris på den, og hvis prisen var synlig – hvis vi virkelig måtte betale for dette spesielle elementet av en tjeneste – ville vi sannsynligvis synes den var dyr.
Internett-banker løser dette problemet ved å tilby en tjeneste hvor kundene behandles likt og gjør mesteparten av jobben selv. Skandiabanken og andre Internett-banker gir deg lave priser og pålitelig, enkel service, men de smiler ikke til deg når du kommer inn i filialen (hmmmm….det gjør ikke min vanlige bank heller), de gir deg ikke personlig service tilpasset ditt behov (ikke min vanlige bank heller, ikke ennå hvertfall), og de forsøker ikke å gi deg råd om hvordan du skal plassere pengene dine eller hvor mye du bør låne til den bilen du ønsker deg (det gjør vanlige banker—og hadde jeg fulgt de rådene jeg har fått når jeg har spurt, hadde jeg vært konkurs).
Menneskelig service er dyr og vanskelig å kvalitetskontrollere. Tidligere kunne bankene betale for dette ved å øke rentemarginen (forskjellen mellom innskudds- og lånerente) eller ved gebyrer. Så kommer nettbankene, med lavere priser. Så lenge nettbankene er underbruk av egen bank går det greit – man sørger for at nettbanken ikke tilbyr de tjenestene man tjener penger på. Nå kommer utenlandske banker, uten en eksisterende forretning å forsvare, og lanserer bedre rente, 24-timers servicetelefon, og ingen transaksjonsgebyrer. Hva skal en tradisjonell bank gjøre da?
Til å begynne med kan man jo forsøke å skremme kundene – hevde at disse prisene bare er introduksjon, at Internett er farlig, eller at utenlandsk eierskap på en eller annen måte er skummelt. Grei strategi på kort sikt – men på lengre sikt må endring til. Man må gjøre det samme som flyselskapene har gjort med business og economy class ("monkey class" i flykretser). Høye priser for personlig service, lave priser hvis man vil stå i kø. Problemet for bankene er at de er hverken fugl eller fisk – de har hverken en billig måte å håndtere de vanlige kundene eller skikkelige rådgivere for "business class" kundene. Det er rett og slett ikke nok store nok klasseforskjeller.
Ikke nok med det: For korrekt å plassere kundene i business eller monkey class, må man vite alt de gjør med banken, både som privatkunde og firmakunde. Dette høres enkelt ut, men skaper borgerkrig i ledelsesfløyen og IT-avdelingen. Plutselig må sjefen for personlige lønnskonti diskutere med sjefen for firmaavdelingen hva man gjør med Hansen som er økonomidirektør i firma X, har privat firma på si’, og er personkunde. Opplagt business class – men hvem skal betale for dette? Tradisjonelle produktbaserte fyrstedømmer, reflektert i datasystemer med røtter tilbake i 60-årene, skal nå brytes opp og danne et sammenhengende front mot en bevisstgjort kundemasse som forlanger å bli behandlet som individer.
Det skal bli morsomt å følge med på. Selv har jeg skaffet meg tilskuerplass hos en Internett-bank.