Trykket i Business Standard, september 2002
Jeg har en Palm PDA, eller, for å si det med Beatles, Palm’en har meg. I den har jeg adresser, avtaler, utgifter, og av og til ting jeg skriver (som for eksempel denne epistel). Jeg er mildt sagt avhengig av elektronikken – hvis Palm’en slutter å virke, får jeg innen kort tid problemer på jobben. For ikke å snakke om privatlivet, siden det ikke er mye om å gjøre at jeg bruker den til å huske barnas navn og bursdager…
Men, en kald januarmorgen for et par år siden skjedde det altså. Palm’ens synkronisering, den funksjonen som flytter data frem og tilbake mellom PC og PDA, sluttet å fungere. Jeg kunne synkronisere alt unntatt min kalender, som ligger i en fil som heter Datebook. Jeg kunne aksessere Datebook både på PC’en og på Palm’en, men den eneste måte å holde disse to synkronisert på var å oppdatere manuelt begge steder.
Palm’s brukerstøtte var ikke til noen hjelp. De gikk gjennom en standard liste av opplagte feilkilder, for så å konkludere at jeg måtte skrive alle data inn på nytt. Feilen lå i selve Datebook-filen, og Palm visste ikke hvordan de skulle fikse problemet.
Jeg hadde fire års avtaler og andre hendelser inne i Palm’en, og å skrive inn alle tidligere eller for den saks skyld fremtidige avtaler manuelt kom ikke på tale. Jeg mumlet mørkt og innett og begynte å bruke bare kalenderen på den bærbare PC’en en stund, men jeg lurte på hva jeg skulle gjøre. Så begynte jeg å lete på Internett-søkemaskiner med ord som "Datebook", "Palm" og "problem", vasset gjennom en hengemyr av falske positive – og så fant jeg Tobi Oetiker.
Tobi (som du finner på people.ee.ethz.ch/~oetiker/) er en sveitsisk hacker (i den opprinnelige, positive betydningen av ordet) som tilbød en Datebook reparasjonstjeneste (se oetiker.ch/dtbrc.cgi). Her beskrev han problemet, forklarte den tekniske årsaken, og tilbød å reparere Datebook-filen hvis jeg sendte den til ham. Jeg tenkte over hva jeg hadde å tape (ingenting, kom jeg til) og av sted med den. Tre minutter etter kom en e-post med en fil ved navn FIXED_DATEBOOK, som jeg kopierte over den gamle filen. Og alt fungerte, og det har det gjort siden.
Hva så med betalingen? Tobis policy var at man kunne betale det man syntes det var verdt, med elektroniske gavekort på Amazon.com. Det gjorde jeg, og det er tydeligvis sjelden nok til at Tobi sendte meg en e-post som takk. Nå gjør han ting litt annerledes: Hvis du ønsker å få reparert en fil, gjør han det, men du får ikke filen tilbake før du har betalt syv dollar gjennom en elektronisk betalingstjeneste.
Hvis du er så Palm-avhengig som jeg er, er syv dollar mindre enn lommerusk. Det er ingen stor sum for Tobi heller – men så har han heller ikke jobbet så hardt for denne inntekten. Han utviklet reparasjonsprogrammet fordi faren hans fikk problemer med sin Palm, for så å generalisere løsningen og gjøre den tilgjengelig for alle. Den tikker og går uten at han trenger å gjøre stort, og han har hele verdens etterspørsel rettet mot seg – hvis bare verden kan finne ham.
Så, jeg ville satt pris på om Palm hadde en peker til Tobi. Jeg synes faktisk firmaet burde kjøpe Tobis løsning og gjøre den tilgjengelig fra sin egen web-side. Det ville være å innrømme en feil, noe datafirma sjelden gjør. Men det ville gjøre en rekke kunder fornøyd for en rimelig penge. Det er nemlig slik at kundeservice ofte ikke er et spørsmål om hvorvidt du gjør feil, men mer hvordan du håndterer feil når de først oppstår.
Så – hva er poenget? Hvis du noensinne har lurt på hva Web Services – som nå utropes til ”The Next Big Thing” – er, så er det i prinsippet det Tobi driver. med. Et lite problemløsningsprogram er tilgjengelig over Internett, og løser ditt spesielle problem billig og fort. Det krever kategorisering, dvs. søketermer eller andre beskrivelsesmåter som lar deg finne Tobis webside, og bare den. Det krever tillit – jeg leste Tobis beskrivelse av seg selv og vurderte ham som pålitelig for dette risikonivået. Og det krever en betalingsmekanisme som tillater små, internasjonale, raske betalinger, dvs. lave transaksjonskostnader for både kjøper og selger.
Alt dette finnes nå tilgjengelig – hvilket betyr at vi vil se en hel rekke Tobi’er der ute, folk som fikser et spesielt problem og så gjør løsningen allment tilgjengelig for småpenger. Vi ser allerede en rekke eksempler på billig distribuert problemløsning. Hele Open Source-bevegelsen er et eksempel, hvor til dels alvorlige sikkerhetsfeil rettes i løpet av en dag eller to (noe som ofte tar kommersielle aktører uker eller måneder, hvis de i det hele tatt innrømmer feil). Google, søkemaskinenes søkemaskin (bokstavelig talt) har startet en tjeneste på answers.google.com, hvor du kan få svar på et hvilket som helst spørsmål til en pris du setter selv. En eBay for problemløsning, om du vil. Og noen tidligere studenter av meg startet en tjeneste, kalt InterAport, nå på www.incapta.com, for noen år siden. De brukte studenter til å gjøre kjappe og billige utredningsoppdrag, og fungerte som meglere mellom problemhaver og problemløser.
Det vanskeligste ved å løse et problem er ofte å formulere problemet. Distribuert problemløsning gir øyeblikkelig løsning av velformulerte problemer. Svaret finnes der ute, et sted, hvis du bare kan finne problemløseren. Og det kan du, i stadig større grad.